โอปอล-สุชาตา ช่วงศรี มิสยูนิเวิร์สไทยแลนด์ 2024 และรองอันดับ 3 มิสยูนิเวิร์ส 2024 ยืนหยัดในความเชื่อที่ว่า Empathy คือคุณสมบัติสำคัญทั้งสำหรับผู้นำและทุกคนในโลก ซึ่งคำตอบของโอปอลยืนยันด้วยงานวิจัยจาก Havard และผลการศึกษาขององค์กรชั้นนำว่า Empathy คือปัจจัยขับเคลื่อนองค์กรให้ประสบความสำเร็จได้
The Optimized ชวนหาความหมายของ Empathy ว่าคืออะไรกันแน่ และต่างจาก Sympathy อย่างไร
ทีมวิจัยของ Havard University ตั้งสมมติฐานว่า เหตุใด empathy จึงมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร และ empathy ในที่ทำงานมีความแตกต่างกันมากน้อยเพียงไร จากนั้นจึงทำการรวบรวมข้อมูลที่สรุปได้ว่า
ผู้นำที่พูดกับพนักงานว่า “ฉันรู้สึกสงสารคุณ” คือการแสดงความสงสาร (pity)
แต่หากจะปรับคำพูดให้มีความเห็นอกเห็นใจ (compassion) ก็ควรพูดว่า “ฉันเห็นว่าคุณเจ็บปวดและฉันอยู่ที่นี่เพื่อคอยช่วยเหลือคุณ”
และผู้นำที่มี empathy ก็จะพูดว่า “ฉันรู้สึกร่วมไปกับคุณนะ”
ดังนั้น empathy คือ ความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกร่วมกับอีกคนหนึ่ง ซึ่งก็คือความเข้าอกเข้าใจที่มากไปกว่าการเห็นอกเห็นใจ (compassion) ซึ่งอาจจะเพียงแค่รับรู้หรือมองเห็น แต่ empathy เหมือนได้เข้าไปอยู่ในใจของอีกฝ่ายจึงสัมผัสความรู้สึกได้ราวกับเป็นคนคนนั้น
ผลการศึกษายังพบด้วยว่า คนทำงานในตำแหน่งหัวหน้ามีบทบาทโดยตรงในการแสดงความเข้าอกเข้าใจอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์ในทีมให้แข็งแกร่งขึ้น แต่ 78% ของหัวหน้างานระดับซีเนียร์ไม่ได้เห็นความสำคัญของการแสดงความเห็นอกเห็นใจทีม มีเพียง 47% ที่เชื่อว่าองค์กรของตนมีหัวหน้าที่แสดงความเห็นอกเห็นใจทีมอย่างสม่ำเสมอ
Photo: Freepik
เมื่อใดที่ควรใช้ความเห็นอกเห็นใจในการทำงาน
ความเห็นอกเห็นใจเรียกร้องให้เรานั่งลงกับใครสักคนที่ผจญกับความเจ็บปวด ซึ่งไม่ใช่เรื่องที่ทำง่ายสบายตัวนัก โดยเฉพาะในสภาพแวดล้อมที่เป็นเรื่องธุรกิจ
ไม่ว่าจะเป็นการสูญเสียคนที่รัก สัตว์เลี้ยงที่ผูกพัน หรือกระทั่งการทำงานที่ผิดพลาด ผู้นำหรือหัวหน้าที่ดีจะแสดงความเห็นอกเห็นใจคนทำงานในทีม โดยแสดงให้เห็นว่า ตนสัมผัสได้ถึงความเจ็บปวดที่อีกฝ่ายหนึ่งกำลังเผชิญอยู่ ซึ่งจะช่วยให้บุคคลนั้นไม่ได้ผ่านประสบการณ์เลวร้ายเพียงลำพัง โดยผู้นำหรือหัวหน้าอาจพูดว่า “ฉันสัมผัสได้ว่าคุณเจ็บปวดมากแค่ไหน” หรือ “ฉันจินตนาการตามได้ว่าสิ่งที่คุณกำลังเจออยู่นี้หนักหนามากแค่ไหน”
คำที่ไม่ควรพูดออกไปก็คือ “ฉันรู้ว่าคุณรู้สึกอย่างไร” ต่อให้เจตนาดีก็ตาม แต่คำพูดประโยคนี้มีแนวโน้มว่าจะทำให้การสนทนาจบลง รวมทั้งการพูดประโยคนี้ก็ไม่ควรพูดเช่นกันคือ “ฉันเคยผ่านมาแล้ว” แล้วก็เล่าเรื่องของตัวเองแทน โฟกัสจึงย้ายมาอยู่ที่ความเก่งกาจของผู้นำที่ฝ่าความยากลำบากมาได้ แทนที่จะรับฟังอีกฝ่ายที่กำลังเจ็บปวดอยู่
แม้แต่ในสถานการณ์ที่หัวหน้าต้องพูดเรื่องการตัดลดงบ ปรับโครงสร้างการทำงาน ลดขนาดองค์กร หรือแจ้งว่าไม่ผ่านการทดลองงานก็ตาม การพูดที่ดีคือต้องเปิดมาด้วยการแสดงความเห็นอกเห็นใจก่อน ตามด้วยการกระทำที่สอดคล้องกัน กล่าวคือ ไม่ใช่เปิดเรื่องมาด้วยคำพูดเปี่ยมเมตตา แล้วให้ออกจากงานในกรณีที่ต้องลดขนาดองค์กรแบบตัดหางปล่อยวัด แต่การกระทำที่แสดงถึงความเห็นอกเห็นใจคืออาจแผนการช่วยเหลือไว้รองรับ เช่น ช่วยหางานที่บริษัทอื่น เขียนจดหมายแนะนำตัวให้ เป็นต้น
Photo: Freepik
ทำไม Empathy จึงจำเป็นมากกว่าเดิมในยุคนี้
เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงเร็วอย่างก้าวกระโดด รวมทั้งวิกฤตโลกด้านการเมืองระหว่างประเทศ ตลอดจนสงครามการค้า ไปจนถึงโรคระบาดและภัยธรรมชาติ ส่งผลให้อุตสาหกรรมต่างๆ โดน disrupt อย่างรวดเร็วไปตามๆ กัน ผู้นำในวันนี้จึงจำเป็นต้องมีเครื่องมือช่วยให้คนทำงานหยัดยืนได้ท่ามกลางความไม่แน่นอน และเครื่องมือสำคัญอย่างยิ่งในยุค disruption ก็คือความเห็นอกเห็นใจหรือ Empathy ซึ่งเป็นซอฟต์สกิลที่คนเป็นผู้นำหรือหัวหน้าต้องบ่มเพาะ ฝึกฝน และหมั่นขัดเกลา เพราะใช่ว่าทุกคนจะมี Empathy ได้เอง
ในการประชุม Future of Work ซึ่งประธานและซีอีโอของ Catalyst องค์กรไม่แสวงหาผลกำไรที่ได้รับการสนับสนุนโดยซีอีโอผู้ทรงอิทธิพลและบริษัทชั้นนำทั่วโลกเพื่อสร้างสถานที่ทำงานที่เหมาะสม ได้เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกถึงการทำงานในอนาคตว่า มีสองเรื่องที่บริษัทต่างๆ ต้องรับมืออย่างหนักในอนาคต หนึ่ง คนทำงานจะเบิร์นเอาต์หนักขึ้น และสอง ผู้นำจำเป็นต้องมีความเห็นอกเห็นใจคนทำงานให้มากยิ่งกว่าที่เคย
ผลการศึกษาของ Catalyst ในเรื่องพลังของความเห็นอกเห็นใจเผยว่า “ความเห็นอกเห็นใจคือแรงขับสำคัญต่อประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นการคิดค้นนวัตกรรมใหม่ การมีส่วนร่วมในการทำงาน และการร่วมแรงร่วมใจฝ่าวิกฤตต่างๆ
ความเห็นอกเห็นใจยังเป็นทักษะที่จำเป็นอย่างยิ่งยวดในการช่วยลดภาวะเบิร์นเอาต์ในคนทำงาน และช่วยลดอัตราการเปลี่ยนงานอย่างได้ผล ข้อมูลยังเผยอีกว่า คนำงานที่มีหัวหน้าหรือผู้นำที่เปี่ยมไปด้วยความเห็นอกเห็นใจจะมีความคิดสร้างสรรค์ในระดับสูงกว่า (61%) หัวหน้าที่ไม่มี Empathy และมีส่วนร่วมในการทำงานมากกว่า (76%) คนที่มีหัวหน้าที่ไม่มี Empathy
นอกจากนี้ผลวิจัยของ Catalyst ยังระบุด้วยว่า ความเห็นอกเห็นใจนั้นสำคัญมากกว่าเป็นการแสดงความเป็นมืออาชีพและมารยาท แต่เป็นทักษะในการเชื่อมโยงตนเองกับคนอื่น และการทำความเข้าใจความคิดอ่าน มุมมอง และความรู้สึกของผู้อื่น รวมทั้งเป็นการแสดงออกถึงความเข้าใจผู้อื่นที่เปี่ยมไปด้วยเจตนาดี ความใส่ใจและความห่วงใย
Photo: Freepik
Empathy แค่พูดก็แปลว่าแคร์?
มีข้อมูลที่น่าสนใจในผลวิจัยของ Catalyst ที่ว่า คนทำงานจำนวนไม่น้อยที่สงสัยว่า หัวหน้าหรือผู้นำทำเป็นพูดแสดง Empathy แต่ไม่ได้รู้สึกแบบนั้นจริงๆ โดยผลสำรวจคนทำงานพบว่า 52% เชื่อว่า หัวหน้าหรือผู้นำของตนพยายามจะมี Empathy แต่ไม่ได้จริงใจ ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 46% จากผลสำรวจเมื่อปี 2021 โดยคนทำงานบอกว่า หัวหน้าแค่พูดจาเหมือนมี Empathy โดยที่ไม่ได้มีการกระทำที่สอดคล้องกันตามมา เช่น บอกว่าเข้าใจนะ จะช่วยเหลืออย่างเต็มที่นะ แต่สุดท้ายเป็นแค่ลมปาก
หัวหน้าหรือผู้นำควรทำอย่างไรไม่ให้การแสดงออกของตนถูกตีความไปว่าเป็นการตีสองหน้า?
กุญแจสำคัญคือ ความสม่ำเสมอและการกระทำกับคำพูดที่สอดคล้องกัน ซึ่งการมี Empathy ที่จริงใจเป็นทักษะที่ต้องฝึกฝนไม่ต่างจากกล้ามเนื้อ โดยสิ่งแรกที่ควรทำก็คือ ฝึกให้เกียรติพื้นเพหรือปูมหลังของคนทำงาน
การที่คนทำงานจะทุ่มเทอุทิศตนเต็มที่ให้กับงานได้นั้น ต้องทำให้เขารู้สึกเหมือนรักองค์กร รู้สึกอยากปกป้องและปั้นให้ดีราวกับเป็นบริษัทของตนเอง ซึ่งการที่คนทำงานจะรู้สึกเช่นนั้นได้ก็ต้องมาจากความรู้สึกว่าบริษัทให้เกียรติและเคารพคนทำงานอย่างจริงใจเสียก่อน
ผลวิจัยของ Catalyst เปิดเผยว่า หากคนทำงานรู้สึก ‘เหมือนเป็นคนอื่น’ หรือเป็นคนนอก บริษัทนี้ไม่ใช่ของตนเอง จะส่งผลให้ทำงานไม่เต็มที่ ทำงานตามเงิน มีปัญหาก็ไม่อยากช่วยแก้ไข ซึ่งอาจมีผลมาจากความรู้สึกว่าโดนเหยียดเรื่องเพศ เชื้อชาติ การศึกษา ความสามารถ รูปลักษณ์ ปูมหลังครอบครัว ไปจนถึงความพะวกพะวนกับปัญหาส่วนตัวหรือเรื่องครอบครัว ฯลฯ เมื่อมีเรื่องกังวลใจจึงทุ่มเทพลังและสมาธิให้กับการทำงานได้ไม่เต็มที่ จึงกระทบต่อประสิทธิภาพในการทำงานในที่สุด
สอดคล้องกับรายงานเรื่อง Uncovering Talent ของ Deloitte บริษัทที่ปรึกษาธุรกิจที่พบว่า พนักงาน 61% ปกปิดอัตลักษณ์ที่แท้จริงของตนเองในที่ทำงาน เพราะไม่รู้สึกว่าสามารถเป็นตัวเองได้เต็มร้อย กลัวว่าจะกลายเป็นจุดอ่อน ทำให้คนอื่นตนไม่ดีหรือทำให้คนอื่นไม่สบายใจ
ปัญหาเหล่านี้แก้ได้ด้วยการที่หัวหน้าไปนั่งรับฟังความคิดเห็นและความรู้สึกของทีม เช่น เอเป็นโรคแพ้ภูทิคุ้มกันตนเอง และผลของการกินสเตียรอยด์ต่อเนื่องกันเป็นสิบปีทำให้ข้อสะโพกเสื่อม เดินลงน้ำหนักเท้าไม่เท่ากัน หัวหน้าสังเกตเห็นจึงมาซักถาม และให้เอ work from home 3 วันต่อสัปดาห์ โดยประกาศให้คนอื่นๆ ในทีมรับรู้ถึงข้อจำกัดทางสุขภาพของเอ เพื่อไม่ให้คนอื่นในทีมรู้สึกว่าทำไมเอได้รับสิทธิพิเศษ เป็นต้น
Photo: FB Miss Universe Thailand
Photo: FB Miss Universe Thailand
“คุณสมบัติที่ผู้นำควรมีก็คือความเห็นอกเห็นใจ เพราะไม่ว่าคุณจะเก่งสักแค่ไหน ไม่ว่าจะมีการศึกษาแบบใด ท้ายที่สุดแล้ว คุณจำเป็นต้องมีความเห็นอกเห็นใจที่จะใส่ใจคนของคุณ และใส่ใจความอยู่ดีมีสุขของพวกเขา ไม่ใช่แค่เพียงผู้นำเท่านั้น ฉันเชื่อว่าทุกคนในโลกนี้จำเป็นต้องมีความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกัน พวกเราจึงจะเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันได้” โอปอล สุชาตา ตอบคำถามในรอบ 5 คนสุดท้ายของมิสยูนิเวิร์สไทยแลนด์ 2024 โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของ Empathy
Words: Sritala Supapong
ข้อมูลจาก
