“การจะเข้าสู่ความเป็น Tech Company ไม่ได้เริ่มที่การมีเทคโนโลยี แต่เริ่มที่ “คน” ต่างหากที่พร้อมจะปรับเข้าหาเทคโนโลยีหรือไม่” นี่เป็นเพียงบทสรุปสั้น ๆ ของ ภคมน ตุลยาพิศิษฐ์ชัย ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่าย Digital Transformation บริษัท เงินติดล้อ จำกัด (มหาชน) กับการก้าวสู่ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชันของเงินติดล้อ
“เงินติดล้อ” จัดได้ว่าเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมรายแรกในกลุ่มผู้ประกอบการธุรกิจไมโครไฟแนนซ์ ที่ทุกวันนี้ ขับเคลื่อนองค์กรด้วยเทคโนโลยีต่าง ๆ และประสบความสำเร็จอย่างมากมาย ทั้งในเรื่องการบริหารจัดการองค์กร คน ตลอดจนผลประกอบการ
แต่การก้าวมาสู่จุดนี้ของเงินติดล้อนั้น ไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ เพราะเริ่มจากการลองผิดลองถูกมาเป็นเวลานาน ซึ่ง ณ เวลานั้น หลายคนอาจจะมองว่า ไมโครไฟแนนซ์ยังไม่จำเป็นต้องรีบเร่งทำเรื่องนี้ก็ได้ เหตุเพราะกลุ่มลูกค้ายังไม่สามารถเข้าใจ และเข้าถึงเทคโนโลยีขนาดนั้น จนมาถึงวันนี้ วันที่โลกเข้ามาสู่ยุคดิจิทัล การที่เงินติดล้อได้มีโอกาสเรียนรู้ก่อนคนอื่น ในขณะที่หลาย ๆ องค์กรกำลังเริ่มปรับตัวเพื่อรับกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ทำให้เงินติดล้อกลับเดินหน้านำไปแล้วหลายก้าว เพราะผ่านจุดนั้นมาหลายปีแล้ว
“ทุกคนรู้ว่าการได้มาซึ่ง Data มีความสำคัญ แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือการรู้จักนำ Data มาใช้ให้เกิดประโยชน์ ทำไมลูกค้าเราจึงมีพฤติกรรมแบบนี้ ทำไมลูกค้าเราจึงตัดสินใจแบบนี้ ทำไมพนักงานเราถึงมีมุมมองแบบนี้ เมื่อเราย้อนกลับไปดูข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่ในระบบ เราก็ได้รู้ว่าการจัดเก็บข้อมูลในระบบมีความสำคัญพอ ๆ กับการดีไซน์ระบบให้ดี เพื่อการหยิบข้อมูลที่มีนั้นมาใช้ให้ถูกที่ ถูกเวลา ด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม ก็จะทำให้เกิดประโยชน์กับองค์กรอย่างสูงสุด” คุณภคมน กล่าว
การเริ่มทำ Digital Transformation ที่ถูกต้องนั้น ไม่ได้หมายความถึงการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อดึงข้อมูลลูกค้า แต่มันต้องเริ่มต้นจาก Vision ที่ชัดเจนขององค์กร ว่าต้องไปในทิศทางไหน ทำไปเพื่ออะไร และทีมงานก็ต้องพร้อมที่ขับเคลื่อนไปด้วยกันกับองค์กร
“ที่เงินติดล้อ เราเริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการคัดเลือกบุคลากรที่มาร่วมทีม นอกจากจะต้องมีทักษะการทำงานตามที่กำหนดแล้ว ยังต้องมีทัศนคติ ความคิด ความเชื่อ และมุมมองที่ไปในทิศทางเดียวกัน เราไม่ได้อยากได้คนทำงานหนัก แต่เราอยากได้คนที่รู้จักใช้ Resources ที่มีอยู่มาพัฒนาการทำงานให้มี Output ที่มากขึ้น เมื่อเราคัดคนสายพันธุ์เดียวกันเข้ามาในองค์กรได้แล้ว เราก็มีระบบบัดดี้ เทรนนิ่ง เพื่อที่จะหล่อหลอมให้ทุกคนคิดและมองไปในทางเดียวกัน”
อีกสิ่งหนึ่งที่เราบ่มเพาะคนของเราได้ดี คือการใฝ่เรียนรู้ คนของเงินติดล้อจะกระหายการเรียนรู้ โดยในแต่ละปี เราใช้งบประมาณตรงนี้ค่อนข้างมากเพื่อส่งพนักงานตั้งแต่ระดับผู้บริหารลงมาจนระดับปฏิบัติการไปเรียนรู้ในเรื่องต่าง ๆ ตามสถาบันที่ขึ้นชื่อในเรื่องนั้น ๆ ทั้งในประเทศและต่างประเทศ เมื่อเรียนรู้แล้วก็จะมีโอกาสในการลงมือทำเพื่อให้เห็นผล คงไม่ใช่ทุกอย่างที่ทดลองทำแล้วจะประสบความสำเร็จ แต่อย่างน้อยเมื่อได้ปฏิบัติจริง การเรียนรู้จะเกิดขึ้น และทำให้เราไม่ผิดซ้ำเดิม”
การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในทุก Touchpoint ที่เงินติดล้อ เพื่อที่จะเข้าถึงและตอบโจทย์ลูกค้าที่มีอยู่ โดยเฉพาะการพยายามแก้ไขปัญหาความเหลื่อมล้ำของการเข้าถึงบริการด้านการเงิน ทำให้การบริการของเงินติดล้อได้ใจลูกค้ามากขึ้น แม้ว่าจะมีผลิตภัณฑ์ในตลาดเพียง 2 ประเภท คือสินเชื่อทะเบียนรถและประกันรถยนต์ ก็ตาม แต่เงินติดล้อก็ยังลงทุนทำระบบแอปพลิเคชันเพื่อให้บริการลูกค้าที่ปัจจุบันมียอดดาวน์โหลดสูงถึงสองแสนครั้ง มากกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ถึง 4 เท่า หรือการตั้ง Official Line Account ให้กับทุกสำนักงานสาขา เพื่อความสะดวกในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าของแต่ละสาขา
จึงไม่แปลกใจว่าความพยายามทั้งหมดที่สั่งสมมา ทำให้ล่าสุดเงินติดล้อคว้ารางวัลด้านดิจิทัล Digital CX Awards 2021 เป็นเวทีประกวดชั้นนำระดับภูมิภาค ซึ่งได้รับติดต่อกันถึง 2 ปีซ้อน ตอกย้ำให้เห็นถึงความเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมของเงินติดล้อได้เป็นอย่างดี โดยในปีนี้ ได้รางวัลชนะเลิศ Outstanding CX in Digital Sales Strategy จากการนำ data มาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์กับช่องทางการขายออนไลน์ ที่สามารถเพิ่มยอดขายได้มากกว่า 20% ในกลุ่มผลิตภัณฑ์สินเชื่อ และมากกว่า 50% ในกลุ่มประกันรถยนต์ โดยมีต้นทุนการดำเนินงานที่ลดลง 40-50%
และอีกหนึ่งรางวัลคือได้เข้ารอบ Highly Acclaimed สาขา Best Use of Data and Analytics for CX ที่สามารถนำข้อมูลและเครื่องมือ เช่น Google 360 มาใช้วางกลยุทธ์การใช้งานของลูกค้าบนเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน ทำให้จำนวนผู้ใช้งานเพิ่มมากขึ้น และยังเพิ่มยอดลูกค้าจากผู้ใช้งานทั่วไปได้อีกด้วย ซึ่งรางวัล Digital CSX Awards นี้ ในปี 2020 ที่ผ่านมา ก็ได้รับเลือกให้ได้รับ 2 รางวัลเช่นกัน คือ Most Innovative – Digital Innovation in Finance Inclusion และ Outstanding Leadership in Customer Experience-Team
รางวัลนี้ เป็นหนึ่งในกำลังใจให้คนทำงานได้เกิดความภาคภูมิใจ ความสำเร็จที่จะเกิดขึ้นในองค์กรได้นั้น มาจากวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน การนำแนวคิดและการมีส่วนร่วมของคนในองค์กรให้ไปในทิศทางเดียวกัน จากนั้นจึงมาเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมกับองค์กร ที่จะเกิดเป็นเอกลักษณ์ในผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กรนั้น ๆ ต่อไป
#เงินติดล้อ #Tidlor
